Ödül AŞIK ÜLKER

Evrensel Hasta Hakları Derneği (EHHD) tarafından yürütülen Hasta Hakları İzleme Projesi’nin Müdürü İzlem Sönmez ve Proje İletişim Sorumlusu İrşen Tunçerler, “Kıbrıs’ın Kuzeyinde Koruyucu Sağlık Hizmetleri: Kalite Algısı ve Erişilebilirlik” araştırması sonuçlarına göre kamu sağlık hizmetlerinden memnuniyetsizliğin %70 düzeyinde olduğunu belirtti.

Özel hastane ve kuruluşların sağlık sisteminin önemli bir parçasına dönüştüğünü de kaydeden Sönmez ve Tunçerler, bir çok kişinin fahiş fiyatlar nedeniyle özel hastaneleri tercih edemeyeceğini ifade ettiğini kaydetti.

Hasta Hakları İzleme Projesi Müdürü Sönmez, artan ekonomik kriz ve beraberindeki yoksullaşmayla birlikte, kamu hastanelerinden alınan hizmetlerde bir artış olduğunun görüldüğüne dikkat çekerek, “Bu da zaten yetersiz olan kamu sağlık servisinin, gerekli adımların atılmaması halinde daha da vahim duruma düşeceğini göstermektedir” diye uyardı.

Hasta Hakları İzleme Projesi İletişim Sorumlusu İrşen Tunçerler de, vatandaş olsun ya da olmasın, sağlık hizmeti alan herkesin şikayet hakkı olduğunu vurgulayarak, şikayetlerin, sistemin iyileştirilmesi için önemli veriler olduğunun altını çizdi. Hastanelerde, şikayetleri alacak özel Hasta Hakları Birimleri olması gerektiğinin altını çizen Tunçerler, proje kapsamında geliştirdikleri Hasta Hakları İzleme Platformu - Hip App uygulamasıyla, kamu veya özel hastanelerin sağlık hizmetlerinden faydalanırken, hasta haklarına aykırı muameleye uğradığını düşünenlerin kolaylıkla bildirim yapabileceğini anlattı. Türkçe ve İngilizce olmak üzere iki dilli olan Hip App, tüm IOS ve ANDROID telefonlarına uyumlu ve ücretsiz bir uygulama.

“Kamu hastanelerinden alınan hizmetlerde artış”

Soru: Evrensel Hasta Hakları Derneği olarak 2002 yılından beri, hasta ve hasta yakınlarının yüksek menfaatini korumak ve hasta haklarının Kıbrıs’ın kuzeyinde yasallaşması için hak temelli çalışmalar yapıyorsunuz. AB’nin finansal desteğiyle 2021 yılından beri de Hasta Hakları İzleme Projesi’ni yürütüyorsunuz.Proje kapsamında, Kıbrıs’ın kuzeyindeki koruyucu sağlık hizmetlerine ilişkin algıyı ölçmek amacıyla yaptığınız “Kıbrıs’ın Kuzeyinde Koruyucu Sağlık Hizmetleri: Kalite Algısı ve Erişilebilirlik” araştırmasından ne gibi sonuçlar ortaya çıktı?

Sönmez: Avrupa Hasta Hakları Beyannamesi’nde belirtilen 14 hasta hakkından biri olan Koruyucu Tedbirlerin Alınması hakkı aslında bu projenin temelini oluşturmakta. EHHD olarak hak savunuculuğu alanında son yıllarda kendimizi geliştirirken, artık hak izlemeciliği alanında da kapasitemizi artırıcı faaliyetler yapıyoruz. Milletvekili seçimlerinde adayların demeçlerini, parti politikalarını takip edip, söylemlerini raporladık. Bununla birlikle kamu maliyesini de takip etmeye çalışıyoruz. Sağlık için vadedilenlerle, bu vaadlere ayrılan bütçeleri karşılaştırıyoruz. Devlet, koruyucu tedbirlerin alınmasına yönelik ne yapıyor, ne yapmalı? Nedir bu koruyucu tedbirler? Örneğin, tarama programlarının kanser taraması dışında da çeşitlendirilip toplumun her kesimine ulaştırılması, ücretsiz aşılama programlarının geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması, gıdalardaki ilaç kullanımının denetlenmesi, çağdışı kalmış bir teknolojiyle en kalitesiz yakıtla çalıştırılan Teknecik Elektrik Santrali’nin insanlığa yaraşır şekilde işletilmesi gibi bir çok koruyucu tedbirin alınması en önemli hasta haklarından biridir ve bu, projemizin odağını oluşturmaktadır.

“Kamu sağlık servisi, gerekli adımların atılmaması halinde daha da vahim duruma düşecek”

Koruyucu sağlık hizmetlerine ilişkin algıyı ölçmek amacıyla, ilk araştırmayı 2022 yılında yaptık. İki yıl sonra, bu yıl da araştırmanın ikincisini yaptık ve sonuçları karşılaştırdık. Bu çalışma, sağlık alanında, Kıbrıs’ın kuzeyinde önemli sorunlar olduğunu ortaya koydu. Gerek sistemin işleyişi, gerekse bireylerin yaklaşımı açısından geliştirilmeye muhtaç çeşitli unsurlar var. Veriler, bireylerin koruyucu sağlık hizmetlerine erişiminde ciddi sorunlar olduğunu gösteriyor. Sıklıkla randevu sorunları, tıbbi cihaz eksikliği, mesai saatlerinin uygunsuzluğu konularında yaşanan problemler arasındadır. Ayrıca nüfusun büyük çoğunluğu kamu hastanelerinden yeterince faydalanamamaktan şikayetçidir. Son dönemde artan ekonomik kriz ve beraberinde yoksullaşmayla birlikte kamu hastanelerinden alınan hizmetlerde bir artış olduğunu görüyoruz. Bu da zaten yetersiz olan kamu sağlık servisinin, gerekli adımların atılmaması halinde daha da vahim duruma düşeceğini göstermektedir. Veriler, bireylerin koruyucu sağlık hizmetlerine erişiminde ciddi sorunlar olduğunu ortaya koymaktadır. Sağlık kontrolleri yeterince yaygın değildir. Nüfusun yarısından azı rutin muayeneden geçmektedir. Düzenli kan değeri ölçümü yapanlar azınlıktadır. Sağlık taraması için teşvik edilenler nüfusun sadece dörtte birini oluşturmaktadır. Kanser taraması oranlarında da anlamlı artışlar yoktur.

“Pandemiden bu yana sıkıntılar artarak devam etmekte”

Soru: Kamuda sağlığa erişim noktasında çoğu kişi sıkıntı yaşıyor. Bu konuda araştırmanın sonuçları ne ortaya koyuyor?

Sönmez: Kamunun sağlık hizmetlerine erişiminde zorluklar var, randevu sorunları, uzman eksikliği, mesai saatlerinin uygunsuzluğu ve tıbbi cihaz eksikliği en çok dile getirilen problemler. İki araştırmanın sonuçlarını karşılaştırdığımız zaman, ulaşım güçlüğünün üç katı artış gösterdiğini görüyoruz. Ayrıca nüfusun büyük çoğunluğu kamu hastanelerinden yeterince yararlanamamaktan şikayetçi. Memnuniyetsizlik oranı, 2022’ye kıyasla, 2024’te yedi puan kadar azalmışsa da, bu oran hala %70 düzeyinde. Her dört kişiden sadece biri, kamu hastanelerinden düzenli ve kolay biçimde yararlanıldığını ifade ediyor. Pandemiden bu yana devam eden ilaç sıkıntısı, bir tahlilin gerekli kit olmadığından ötürü yapılamıyor olması, yaşlıların veya yatalak durumda olan hastaların sağlığa erişimde maruz kaldığı çağdışı prosedürlerden dolayı yaşadığı sıkıntılar artarak devam etmektedir.

“Devlet, insanların şikayet etmesini sağlayacak mekanizmaları yaratmıyor”

Özelde sağlığa erişim...

Soru: Kamudan memnuniyetsizlik bu kadar yüksekken, özel sağlık kuruluşlarından alınan hizmet konusunda memnuniyet ne durumda?

Sönmez: Kıbrıs’ta büyük sermayeli özel sağlık teşekkülü sayısında özellikle son yıllarda ciddi bir artış var. Araştırmanın genel bulguları, bu özel hastane ve kuruluşların sağlık sisteminin önemli bir parçasına dönüştüğünü gösteriyor. “Size göre Kıbrıs’ın kuzeyindeki özel hastanelerde ve sağlık kuruluşlarında iyi ve makul fiyatlı, kontrol amaçlı sağlık hizmeti almak mümkün müdür?” sorusuna olumlu yanıt verenlerin oranı son derece düşüktür. Bu sonuçlara bakılarak, sistemden kaynaklanan çeşitli nedenlerle kamu hastanelerine ve sağlık hizmetlerine erişim sorunu yaşayan bireylerin, özel kuruluşlara da kolaylıkla erişemedikleri sonucuna ulaşmak mümkündür. EHHD’ye ulaşan şikayetler arasında özel hastaneler de var, özellikle ödedikleri ücretin karşılığını alamadığından şikayet edenler... Kamuda ücretsiz olarak, özelde ise yüklü miktarlar ödeyerek aldığımız hizmet arasında pek bir fark yok maalesef. Özel hastanelerin daha temiz oluşu, düzenli işleyen bir randevu sistemlerinin olması, ihtiyaç duyulması halinde gerekli olan çekimlerin ve tahlillerin kolayca erişilebilir olması açısından tercih edilmektedir. Fakat fahiş fiyatların uygulanmasından ötürü özel hastaneleri tercih edemeyeceğini belirten bir çok kişi vardır. Ankete katılanların %17si özelden, hem iyi hem de makul fiyatlı bir hizmet almanın pek mümkün olmadığını düşünmektedir.

“Eskiye göre şikayet edenlerin sayısında artış gözlemliyoruz”

Soru: Şikayet konusunda durum nedir, sıkıntı yaşadıklarını düşünenler şikayetçi oluyor mu?

Tunçerler: Eskiye göre şikayet edenlerin sayısında artış olduğunu gözlemliyoruz. Araştırmaya göre, Kıbrıs’ın kuzeyinde, ortalama olarak her üç kişiden biri, aldığı bir sağlık hizmeti sonrasında ilgili mercilere şikayet başvurusu yapma ihtiyacı hissetmiş. “Sağlık sorunlarıyla ilgili aldığınız hizmetten dolayı hiç şikayette bulundunuz mu?” sorusu yöneltilen kişilerin %33’ü “evet” yanıtı vermiştir. Bu oran, genel memnuniyetsizliğin bir yansıması olmakla birlikte aynı zamanda, daha iyi hizmet alma talebinin işareti olarak da nitelendirilebilir. Hizmet alırken karşılaştığı bir sorunu kabullenmek yerine, ortadan kaldırmaya çalışan kişilerin üçte birlik orana ulaşması bu yönüyle güçlü bir dönüştürücülük potansiyelinin varlığını ortaya koyuyor aslında.

Sağlık hizmetlerindeki aksaklıkları ilgili birimlere şikayet eden kişilerin oranı 2022 ile 2024 araştırmalarında hemen hemen aynı düzeyde, oransal bakımdan anlamlı bir farktan söz edilmesi pek mümkün değildir. 2022’de %34.7 olarak saptanan şikayet oranı, 2024’te %33.3 çıktı.

“Devlet, insanların şikayet etmesini sağlayacak mekanizmaları yaratmıyor”

Ancak aldığı bir sağlık hizmetinden sonra memnuniyetsizliğini şikayet yoluyla ilgili birimlere iletenlerin, başvuru yöntemi olarak ilk tercihi sözlü şikayettir. Bunu bize şikayette bulunanlarda da görüyoruz. Bizi arayıp şikayetlerini iletenlerin çoğu, yazılı şikayet yapmaya imtina ediyor. Sadece sözlü şikayet yapanlar %62 dolayındayken, hem sözlü hem yazılı şikayette bulunanlar %32 düzeyinde. Sadece yazılı bildirimde bulunanlarsa, %5’in biraz üzerindedir. Sözlü bildirimde bulunma ilk sıradaki yerini korusa da, yazılı bildirimin eskisinden çok daha geçerli bir yöntem haline geldiğini söyleyebiliriz. Genelde söylenmeyi tercih ediyoruz, yazılı şikayet etmek istemiyoruz. Sosyal medyadan yazıyoruz ama yazılı şikayet yapmıyoruz. Devlet de insanların şikayet etmesini sağlayacak mekanizmaları yaratmıyor maalesef.

“Şikayetler ‘kolaylaştırıcı’ olarak görülmeli”

Soru: Hasta Hakları İzleme Projesi kapsamında,şikayetlerin daha pratik şekilde iletilmesini sağlayacak, Hasta Hakları İzleme Platformu adında bir mobil uygulama geliştirdiniz. Bu uygulama nasıl gündeme geldi?

Sönmez: Türkiye’deki ve İtalya’daki sistemleri inceledik. İtalya’da ve Türkiye’de hastanelerde Hasta Hakları Birimleri var. EHHD olarak hasta hakkı ihlallerinin azaltılması için, sağlık hizmeti veren tüm kuruluşlarda, hem özel, hem de kamu hastanelerinde hastaların bildirim yapabileceği ve şikayetlerin değerlendirilip, çözüme kavuşturulacağı birimler açılmasını talep etmekteyiz. Ali Pilli döneminde Lefkoşa Burhan Nalbantoğlu Hastanesi’nde de bizim insiyatifimizde böyle bir birim açıldı. Orada çalışan kişi çok özverili çalışıyor, çok iyi niyetli, çalışkan ve iletişim becerisi gelişmiş birisi ancak bu birim yeterli değil. Hem personel sayısı, hem de altyapı yetersizdir. Diğer hastanelerde ise bu birimin açılmasını sağlayamadık. Bu birimlerin “hadi açalım” deyip açılamayacağını gördük. Mahremiyet hakkının korunması için, hastane içerisinde özel bir odanın ayrılmış olması, birimin engelli bireylerin erişimi için uygun olması ve hatta odanın nasıl düzenleneceğinin bile kuralları vardır. Orada çalışacak olan personelin yeterli donanıma sahip olması gerekir. Alınan şikayetlerin hangi prosedürlerden geçeceği ve uygulamanın yazılı olarak belirlenmesi gerekir. Bahsi geçen konular geliştirilmedikçe, tabela birim olarak birimler kalır. Bunun yanında bu birimde tam zamanlı çalışacak bir personelin olması gerekmektedir, bu konuda mali yetersizlikler öne sürülerek  personel alımı yapılamayacağı belirtiliyor. Bizim isteğimiz, şikayetlerin “kolaylaştırıcı” olarak görülerek, gelen her şikayetle, temel sorunlar için çözüm üretilmesidir.

Hip App nedir?

Tunçerler: Türkiye’de devlet her kanaldan şikayet alıyor ve çözümü yönünde takip ediyor. Hastanelerde hasta hakları birimlerine, konuya özel telefon hatlarına ve yazılı dilekçe yoluyla şikayet yapılabiliniyor. Bunlara ek olarak, kimlik numarası ve özel kişisel şifreyle de sistem üzerinden şikayet yapabiliyorlar.Oradaki sistemi inceledik. Ve biz de neden bunu yapmayalım diye yola çıktık.

Hip App uygulaması, kamu veya özel hastanelerin sağlık hizmetlerinden faydalanırken, hasta haklarına aykırı muameleye uğradığını düşünenlerin bildirim kolaylaştırmak amacıyla geliştirildi. Uygulama tamamen toplum yararına,tüm özel ve kamu hastanelerinden, kliniklerden, tüp bebek merkezlerinden hizmet alırken hasta haklarına aykırı muameleye uğradığını düşünenlerin bildirim yapabilmesi için tasarlandı. Bizler de sistemde yaşanan sıkıntıları ve problemlerin şeffaf bir şekilde raporlanmasını, bildirimlerin gerekli yerlere iletilmesini ve takibini sağlıyoruz.

İki dilli ve ücretsiz...

Sönmez: Mahremiyet hakkına önem veriyoruz ve kişisel verilerin gizliliği ilkemizdir. İsteyenler, anonim olarak da giriş yapıp, şikayetini iletebilir. Uygulama sadece şikayet amaçlı değil, içerisinde hasta haklarının ne olduğuna dair de bilgilendirici bölümler var.

Türkçe ve İngilizce olmak üzere iki dilli olan Hip App, tüm IOS ve ANDROID telefonlarına uyumlu ve ücretsiz bir uygulama. İlla ki, hasta veya hasta yakını olmaya gerek yok. Bu uygulamaya ne zaman kimin ihtiyacı olacağını bilemeyiz. İndirin, elinizin altında olsun.

“Şikayet etmek bir haktır”

Tunçerler: Şikayet etmek bir haktır, vatandaş olsun ya da olmasın, buradan sağlık hizmeti alan herkesin şikayet hakkı vardır. Yapılan şikayetler, sistemin iyileştirilmesi için önemli verilerdir. Biz de dernek olarak hasta ve idare arasında köprü olmayı amaçlıyoruz.

Bugüne kadarki tecrübelerimiz, şikayetlerin %95’inin anlık çözülebilen konular olduğunu gösteriyor. Dr. Burhan Nalbantoğlu Hastanesi’nde bulunan birimin sorumlusu ile yaptığımız görüşmelerde o da aynı görüşü destekliyor. Hastanelerde bulunan hasta hakları birimleri aslında tampon görevi görür. İlk anda çok öfkeli olan, acısı olan kişiler, muhatap bulup konuştuğu zaman sakinleşir. Dinlendiğini ve çözüm arandığını gördüğü zaman önemsendiğini hisseder. Sağlık hepimizin hakkıdır ve devlet bizlere kaliteli sağlık hizmeti sunmakla yükümlüdür. 

Bakan inceliyor...

Soru: Bu konuda Sağlık Bakanı Hakan Dinçyürek ile bir görüşme yaptınız. Kendisinin konuya yaklaşımı nasıl oldu?

Sönmez: Sayın Bakan’la ısrarlı görüşme taleplerimiz sonrasında, neredeyse 6 ay boyunca randevu talep ederek görüşme fırsatımız oldu. Kendisi aplikasyonumuzu inceleyeceğini belirtti ve görüşlerini ileteceğini söyledi. Hatta aplikasyon üzerinden gelen şikayetleri birlikte değerlendirebileceğimiz bir komitenin oluşturabileceğini belirtti. Sonrasında olumlu veya olumsuz herhangi bir geri bildirim almadık.

Hip App nasıl çalışır?

Soru: Uygulama nasıl çalışıyor, bildirim nasıl yapılıyor?

Tunçerler: 4 adımda bildirim oluşturuluyor. Ana ekranın alt kısmında “bildirim ekle” seçeneğini seçtiğinizde, birinci adımda özel ve kamu hastanelerinin listesinden söz konusu şikayetle ilgili sağlık kurumunu işaretliyorsunuz. İkinci adımda, söz konusu bölüm seçiliyor ve üçüncü adımda şikayet konusunun ne olduğuna dair seçenekler var. Dördüncü adım ise bildirim hakkında ayrıntı vermek isteyenlere bırakılan alandır. Bu aşamadan sonra iletişim detaylarını soruyoruz ve artık bildiriminiz oluşmuş oluyor. Bildirimi gönderdikten sonra sizlere takip numarası veriliyor ve kaydedip sistemden takip edebilirsiniz. İletişim detaylarını veren kişilerle iletişime geçiyoruz ve süreci planlıyoruz.

EHHD...

Soru: Evrensel Hasta Hakları Derneği’nin bilinirliği konusunda iyileşme var mı?

Sönmez: 21 yıldan beri hasta haklarının Kıbrıs’ın kuzeyinde karşılık bulması amacıyla faaliyet gösteren Evrensel Hasta Hakları Derneği’nin bilinirliği ve etkisi, sağlık hizmetlerinin geliştirilmesi mücadelesinde son derece önemli bir faktördür. Dernek faaliyetlerinin azımsanmayacak bir kesim tarafından bilindiğini görüyoruz ancak ulaşılması gereken geniş bir kesimin mevcudiyetinin de farkındayız. Bizi afişlerden, medyadan duyduklarını görüyoruz.

Derneğin faaliyetleri hakkında detaylı olarak bilinirlik, 2024 araştırmasında, 2022’ye göre önemli bir artış kaydetmiş. 2022’de %11 düzeyindeki bilinirlik, 2024’te %19’a yaklaşmış. Kendi içinde yaklaşık %70’lik bir artışı ifade eden bu gelişme son derece önemlidir ve bundan sonraki faaliyetlerin toplumun daha geniş bir kesimine ulaşmasını sağlayacak potansiyelin büyüdüğü anlamına gelmektedir. Bizler için memnuniyet verici ve motive edici son derece önemli bir veri. Ayrıca sosyal medyamızdaki takipçilerimizi de değerlendiriyoruz, en büyük takipçi kitlemizin kadınlar olduğunu biliyoruz.