Batı-doğu, kuzey-güney demeden dünyanın tümünü saran yeni tip Corona virüsü, namı diğer ‘Covid-19’un hayatımıza beklenmedik ve hızlı girişi, hem sağlık hem de ekonomik boyutu ile hepimizi etkisi altına aldı. Hatta, uzun süre de bizi ciddi şekilde etkilemesi kaçınılmaz gibi görünüyor.

Krizler işletmelerin rutin-dışı, beklenmedik ve istenmeyen durumlar nedeniyle belirsizlik yaşamasına, hedeflerinin şaşmasına ve finansal olumsuzluk yaşamasına neden oluyor. Krizler aslında dünya için yeni değil. Doğal afetler, sivil çatışmalar, kurumsal/ teknolojik kusurlar ve salgın hastalıklar farklı kriz kategorilerini oluşturuyor.

Peki neden bazı firmalar krizle daha iyi başa çıkıyorlar? Aslında krizler ile daha etkin olarak baş etmeyi başaran firmalar daha önceden olabilecek krizleri öngörüp nasıl önlem alınacağı konusunda ön hazırlık yapan firmalardır. Ancak, diyelim ki hazırlıksız yakalandınız. Krizle baş etmek için gerçekleştirebileceğimiz bazı faaliyetler krizin zararlarının tamamıyla bertaraf edilmesini sağlamasa da bazı olumsuzlukların etkisini azaltmaya yarayabilir. Unutmamalı ki, krizler getirdikleri olumsuzlukların yanında işletmemizin iş yapış şeklini yeniden düşünmemizi sağlayacak bir itici güç olarak bir fırsat yaratmaktadır. Normalde gerçekleştirmeyi düşündüğümüz ama vakit bulamadığımız çalışmaları gerçekleştirerek ve pazarlama iletişimini doğru kullanarak krizin etkilerini hafifletmek mümkün olabilir.

Peki biz krize nasıl tepki vermeliyiz? İşletmemizin krizden daha az zararla çıkabilmesi için yapılması gerekenler nelerdir? İşte kafanızdaki bu sorulara yanıt verebilmek adına ekibimiz, kriz ile başa çıkabilmek için yapabilecekleriniz konusunda bazı tüyolar hazırladı.

• Hızlı tepki verin. Krize vereceğiniz hızlı tepki, endişe ve belirsizlik hisseden hedef kitlelerinizi rahatlatmak için önemlidir. Kriz durumlarında hızlı tepki verebilmek müşteri yönetiminin başarısı için kilit rol taşır.
• En etkili iletişim kanallarını seçin. Her bir hedef kitlenize daha etkin olarak ulaşmanızı sağlayacak iletişim kanallarını belirleyin. İletişimi nasıl yöneteceğinize karar verin. İletişim sıklığınızı ve iletişim aracınızı belirleyin. Telefon görüşmeleri, online görüntülü toplantılar, e-posta, SMS bu krizle baş etmek için etkin araçlar arasında olacaktır. Bununla birlikte, özellikle herkesin evde olduğu bu günlerde internet sayfanız ve sosyal medya kanallarınız, özellikle müşterileriniz ile iletişim kurmak için ideal mecralardır.
• Hedef kitlelerinizle sık ve sürekli iletişimde kalın. Krizde iletişim kurmanız gereken üç önemli hedef kitleniz bulunuyor. 1- Çalışma arkadaşlarınız; 2- Müşterileriniz; 3-Pazar.
  • Çalışanlarla İletişim: Ekibiniz ailenizdir. Krizde önce dahili hedef kitleniz olan çalışanlarınızı bilgilendirdiğinizden emin olun. Çalışanlarınızın kafasında oluşabilecek soru işaretlerini cevaplamak için hızlı ve açık davranın. Kriz zamanında operasyonlarınızın daha az etkileneceği şekilde bir sistem geliştirin. Görev ve sorumlulukları net olarak tayin edin ve çalışanlarınızı bu konuda bilgilendirin. Kuruluşunuz için çalışan herkesin kasıtlı veya kasıtsız bir kaynak olması muhtemeldir. Dışardan gelebilecek sorulara ekibinizin hazırlıklı olması ve gerektiğinde ilgili kişiye yönlendirme yapması önemlidir. Zor zamanlarda çalışanlarınıza yapacağınız küçük jestler onların size olan bağlılığını ve motivasyonunu artıracaktır.
  • Müşteri İletişimi: Sizin için önemli ve öncelikli olan müşterilerinizi belirleyin. Durumun ciddiyeti ile ilgili değerlendirmenizi gerçekleştirin ve krizden en çok etkilenme potansiyeli olanlara öncelikli olarak ulaşın. Onları önemsediğinizi hissettirmeniz için hızlı ve sık iletişim kurun, dürüst ve açık olun. Tüm müşterilerinizden gelen sorulara, taleplere, şikayetlere cevap vermeye çalışın. Müşteri tabanınızı etkileyen bir sorunu düzeltmeniz gerekiyorsa, iletişiminize ilerlemenizi gösteren basamaklar ekleyin. Net bir şekilde iletişim kurmak ve kaydettiğiniz ilerlemeyi göstermek, şirketin kriz tarafından yaratılan olumsuz izlenimlerini hafifletir. Krizi yönetme şeklini sayesinde bazen daha önce olduğundan daha güçlü bir marka bile elde edebilirsiniz.
  • Pazar İletişimi: tüm kuruluşun anlayacağı bir iletişim stratejisine sahip olmak ve krizde kimin sözcülük edeceğinin tanımlanması önemlidir.  Her türlü bilginin internet ve sosyal medyada anında erişilebilir olduğu bu döneminde elinizden geldiğince spekülasyonları yönetebilmek adına herkesten önce konuşulanları kontrol altına almak önemlidir. Ekibiniz ve müşterileriniz dışında, bankanız, yatırımcılarınız, tedarikçileriniz, paydaşlarınız ile iletişimde kalın. Her bir kitle için iletişim kanallarını belirleyin. Vermek istediğiniz ana mesajı belirleyin ve bunu destekleyecek çalışmalar gerçekleştirin.
• Maliyet yönetimi yapın. Kriz durumlarında şirketin sürdürülebilirliğini yönetmek adına maliyetlerin yönetilmesi kullanılabilecek önemli araçlardan biridir. Ancak maliyetlerinizi yönetirken pazarlama faaliyetlerinizi tamamen kesmemeniz, onları krize adapte edilecek şekilde yeniden düzenlemeniz gerekir. Bu işinizin devamlılığını sağlamak, hatta rakiplerinizin önüne geçmek için bir fırsat yaratacaktır. 
  • Tüm pazarlama faaliyetlerinin, ekibinizin ve teknolojinizin iyi çalıştığından emin olun. Eğer bununla şu ana kadar ilgilenemediyseniz - şimdi tam zamanı. Krizin ilerlemesini beklemeyin.
  • Pazarlama faaliyetlerini, insanlara ve teknoloji taahhütlerine göre yeniden ölçeklendirme fırsatlarınızı gözden geçirin. Daha önceden belirlenmiş otomatik yenileme sözleşmeleriniz veya planlanmış pazarlama kampanyalarınız varsa bunları gözden geçirin. Sonlandırmanız gerekenleri belirleyin.
  • Pazarlama faaliyetlerini, insanları ve teknolojiyi ortadan kaldırmanın etkilerini iyi düşünün, krize adapte edilecek şekilde gerekli yeniden düzenlemeleri yapın. Kaldırmış olduğunuz kanalların yerine kullanabileceğiniz teknolojik veya yenilikçi mecralar olup olmadığını araştırın. 
• Yaratıcı ve yenilikçi olun. İşletmenizin pazarlama ile ilgili hedeflerini inceleyin ve kaldırmak zorunda kaldığınız kanal veya pazarlama faaliyetleri olmadan bunları ne kadar iyi başarabileceğinizi değerlendirin. Şimdi pazarda oluşan boşlukları, eksiklikleri tespit edin ve bunları doldurmak için ekibinizle beyin fırtınasına başlayın. Şimdi yenilik yapma zamanı. Bazı tüyolar:
  • Pazarlama, satış ve satış sonrası hizmetlerden sorumlu kişilerin arasından seçtiğiniz bir kriz ekibi oluşturun. Bu ekip, farklı bakış açıları ile durumu değerlendirmenizi kolaylaştıracaktır.
  • Kriz ekibinden müşterilerden duydukları tüm ilginç yorumları, piyasadaki ve dünyadaki yeni pazarlama trendlerini, rekabetçi etkinlikleri listelemelerini isteyin. Müşterilerin kriz durumundaki davranışlarını inceleyin. İlk aşama sadece bulguları listelemeyi içermeli. Bu bilgilere erişmek için çeşitli sorular sorabilirsiniz. Müşteriler neyi beğenir ve neler hakkında şikayet ederler? Müşterilerin bizde olmasını dilediği veya yapmamızı istediği şeyler nelerdir? Rakiplerimizde bizde olmayan veya bizim yapmadığımız neler var? Pazarlamada kullandığımız bir mecrayı ortadan kaldırırsak yerine ne koyabiliriz? Bize faydası olabilecek yeni teknolojiler, dijital veya geleneksel mecralar ne olabilir? Tüm bu sorular, listenizi oluşturmak için faydalı olacaktır.
  • Listeyi tarayın ve fark yaratabileceğiniz konularda fikir geliştirin. Geliştirdiğiniz fikirleri uygulamaya koymak için ölçülebilir hedeflerinizin yazın, bir takvim belirleyin ve harekete geçin.

Şüphesiz ki bu kriz hepimizi derinden etkileyecek. Bir yandan evimizde oturup durumun iyileşmesini beklerken, diğer yandan da elimizdeki verileri, müşteri davranış ve yorumlarını gözlemlemek, mevcut durumla baş edebilmek için yeni pazarlama kanalları ve faaliyetleri adapte etmek ve iş yapış şeklimizi genel olarak gözden geçirmek için tam zamanı. Bu kriz hepimiz için bir tecrübe olacak.

Hepimiz için dileğimiz, bir an önce ve en az zararla bu krizin atlatılması. Bu esnada evde kalın sağlıkla kalın. Size ilham ve motivasyon verebildiysek ne mutlu bize.