Cenk Paşa

Sosyal Medya’nın hayatımıza girdiği günden itibaren şirketlerin yaşadığı krizlerin şekli de değişti. Son 15 yılda şirketlerin yaşadığı sosyal medya krizleri %76 oranında arttı. Bu krizlerin çıkma nedenlerinin başında;

• Şirket içi eğitimlerin yetersizliği
• İşinin uzmanı olmayan kişilerin sosyal medya yönetmesi
• Oluşacak olan kriz için herhangi bir kriz yönetim planının olmaması

Yer alıyor. Krizlerin hemen hepsi Twitter ve Facebook’ta çıkıyor. Sosyal medya krizlerinden en çok etkilenen sektörler ise;

• Restorantlar
• Butikler
• İnternet firmaları
• Tüketici ürünleri

Sosyal medyada kriz yaşayan bir şirket ilerisi için önemli adımlar atıyor. Yapılan araştırmalarda krizden sonra şirketlerin %52’si gözle görülür değişikliklere giderken, %40’ı bir kısım değişiklik yapıyor ve %8 lik kısım kısa süreli de olsa finansal olumsuzluklar yaşıyor.

Yaşanabilecek krizlere birkaç örnek verelim;

• Büyük bir araba firması birçok rakip firma gibi piyasaya yeni süreceği modellerin fotoğraflarını ilk olarak Facebook üzerinden paylaşmayı seçti. Paylaşımdan hemen sonra gerek teknik özellikler gerekse tasarımı konusunda oldukça sert eleştirel yorumlar alırken aralarından bir yorum aracı başarılı bulduğunu yazıyordu. Bu yorumun sahibinin aracın planlama müdürü olduğu ortaya çıkınca sosyal medyada bir anda gündeme çıktı ve bu olay yeni modelin önüne geçerek firma’ya büyük zarar verdi.
• Dünya çapında tanınan bir fast food firmasının New York’ta bulunan bir restorantında farelerin bulunduğu videolar youtube’da çok kısa sürede 2 milyonun üzerinde izlendi. Video bir çok paylaşım sitesine yüklenirken firmanın henüz bundan haberi yoktu. Olay günler sonra ulusal kanallarda haber yapılınca firmanın haberi oldu ve müşterilerinden özür dileyerek restorantlarının temiz olduğunu dile getirdi ancak borsadaki değer kaybına ve dünya genelindeki satışlarındaki büyük düşüşe engel olamadı.
• Kıbrıs’a uçan bir havayolu firması geçtiğimiz yıllarda Lefkoşa’da çok tanınan özel durumlu bir arkadaşımızın bu durumunun uçuş için tehlike yaratabileceğini belirtip ailesi ile birlikte uçaktan indirilmişti. Bu arkadaşımızın annesinin sosyal medyada yazdığı sitem mesajı çok kısa sürede 22.000 paylaşım alarak Türkiye çapında büyük bir protesto’ya dönüştü. Firma ilk başlarda kendini savunmaya çalışsa da gelen eleştirilere dayanamayıp özür diledi.

Sosyal medyada bir fotoğrafın, bir videonun veya bir yazının yayılma hızı, eğer içerik ilgi görürse, son derece yüksek olur. Bu yüzden markanız ne kadar büyük olursa olsun tüm sosyal ağların başına içinin uzmanı kişileri getirmeniz ve sürekli takipte olmanız gerekmektedir